Com o voo cancelado ou atrasado, a companhia aérea deve informar o passageiro e, no Brasil, prestar assistência material conforme o tempo de espera: alimentação depois de 2 horas; hospedagem e transporte depois de 4 horas, se houver pernoite. Com atraso de mais de 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque, o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte. As regras valem o ano todo, e as viagens de dezembro e janeiro já seguem a Resolução ANAC 813/2026, em vigor desde 26 de outubro de 2026.
O que mudou nas regras da ANAC em 2026
A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) reúne os direitos do passageiro em voos regulares. A Resolução 813/2026 mudou estes pontos:
- Comunicação deixou de ser assistência obrigatória. Foi revogado o direito a telefone ou internet a partir de 1 hora de espera (art. 2º da Resolução 813/2026).
- A assistência material vale no território nacional (art. 27). No exterior, valem as regras do país onde o passageiro está.
- Reembolso no lugar da assistência, em situações excepcionais. Se limitações do aeroporto, falta de fornecedores ou emergência imprevisível impedirem a assistência, a companhia pode reembolsar os gastos razoáveis e comprovados com alimentação, transporte e hospedagem em até 7 dias da entrega dos comprovantes (art. 27-B).
- Crises generalizadas. A ANAC pode fixar condições específicas e temporárias para a assistência (art. 27-A).
- Informação. Até 24 de novembro de 2026, a companhia deve informar imediatamente o atraso, com a nova previsão, ou o cancelamento, e atualizar a previsão a cada 30 minutos (art. 20, texto original). A partir de 25 de novembro de 2026, a companhia deve avisar o problema assim que souber, inclusive por canais digitais, com a previsão atualizada, as alternativas e o modo de obter a assistência (art. 20, com a vigência dada pela Resolução 819/2026).
Voo atrasado ou cancelado: qual assistência a companhia deve prestar
A assistência material é gratuita e varia com o tempo de espera no aeroporto. Pela redação atual do art. 27:
- mais de 2 horas: alimentação adequada, por voucher, refeição ou solução equivalente;
- mais de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.
Se o passageiro mora na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode oferecer apenas o transporte de ida e volta até a residência (art. 27, § 1º). Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite, salvo se aceitarem expressamente outra acomodação adequada (art. 27, § 2º).
Há decisões que tratam problemas técnicos ou de tripulação como risco da própria atividade da companhia, que não afasta a responsabilidade (por exemplo, TJSC, Recurso Cível 5022536-39.2024.8.24.0064, e TJSP, Apelação 1006085-73.2023.8.26.0003). Mesmo na força maior prevista em lei, como a restrição de pouso por mau tempo imposta pelo controle do espaço aéreo, a companhia continua obrigada a prestar assistência e a oferecer reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte (art. 256, §§ 3º e 4º, do Código Brasileiro de Aeronáutica).
Reacomodação, reembolso ou outro transporte, inclusive na perda de conexão
Nestes casos, a companhia deve oferecer três alternativas, à escolha do passageiro (art. 21 da Resolução 400/2016):
- atraso de mais de 4 horas em relação ao horário contratado;
- cancelamento do voo ou interrupção do serviço;
- preterição de embarque;
- perda de conexão por causa atribuída à companhia, inclusive quando há troca de aeroporto.
Se já souber que o atraso passará de 4 horas, a companhia deve oferecer as alternativas de imediato. Se a conexão se perdeu porque o primeiro voo atrasou por mau tempo ou outra força maior, o atraso desse voo continua dando direito à assistência e às alternativas acima (art. 256, § 4º, do Código Brasileiro de Aeronáutica). Na perda de conexão, guarde os cartões de embarque dos dois trechos e anote o horário real de chegada.
Reacomodação. É gratuita, no primeiro voo disponível para o mesmo destino, da própria companhia ou de outra, ou em voo da própria companhia na data e no horário que o passageiro preferir (art. 28).
Reembolso. É integral quando o motivo é da companhia e deve ser feito em até 7 dias do pedido (art. 29 da Resolução 400), pelo mesmo meio de pagamento da compra. Segundo a ANAC, o reembolso em créditos para outra passagem depende da concordância do passageiro.
Outro meio de transporte. Se o passageiro preferir, pode concluir a viagem de ônibus, por exemplo.
Alteração do voo pela companhia antes da viagem
Mudanças programadas de horário ou itinerário devem ser avisadas com pelo menos 72 horas de antecedência (art. 12 da Resolução 400/2016). O passageiro pode escolher entre reacomodação e reembolso integral quando:
- o aviso chega com menos de 72 horas;
- a mudança passa de 30 minutos em voo nacional ou de 1 hora em voo internacional, e o passageiro não concorda com o novo horário.
Se não foi avisado e só descobre a mudança no aeroporto, o passageiro tem direito à assistência material e à escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte (art. 12, § 2º).
Overbooking e preterição de embarque
Preterição é a recusa em transportar o passageiro que se apresentou para o voo contratado (art. 22). A ANAC dá como exemplos a venda de passagens acima da capacidade (overbooking) e a troca por aeronave menor. Antes de preterir, a companhia deve procurar voluntários que aceitem outro voo em troca de vantagens negociadas (art. 23).
Sem voluntários suficientes, o passageiro preterido tem direito a compensação financeira imediata, por transferência, voucher ou em dinheiro: 250 DES em voo nacional ou 500 DES em voo internacional (art. 24). O DES (Direito Especial de Saque), unidade do Fundo Monetário Internacional, tem cotação diária no site do Banco Central. Valem também as alternativas do art. 21 e, quando for o caso, a assistência material.
Bagagem extraviada, atrasada ou danificada: prazos
A bagagem despachada recebida sem reclamação presume-se entregue em bom estado (art. 32). Por isso, o registro deve ser feito logo:
- Extravio ou atraso na entrega. O protesto deve ser imediato (art. 32, § 1º), em geral no balcão da sala de desembarque, pelo Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). A companhia tem até 7 dias, em voo nacional, ou 21 dias, em voo internacional, para devolver a mala no endereço indicado (§ 2º). Se não a localizar nesses prazos, deve indenizar em até 7 dias (§ 3º).
- Avaria ou violação. O protesto deve ser feito em até 7 dias do recebimento (§ 4º), de preferência ainda no aeroporto. A companhia tem 7 dias, contados do protesto, para tomar providências como reparar a avaria (§ 5º).
- Despesas emergenciais. Segundo a ANAC, quem está fora do domicílio e fica sem a bagagem pode pedir o ressarcimento de gastos emergenciais (art. 33), pagos em até 7 dias da entrega dos comprovantes, nos limites definidos pela companhia.
Em voo internacional, a Convenção de Montreal também fixa prazos de protesto: 7 dias para avaria e 21 dias para atraso, contados do recebimento da bagagem ou do dia em que ela foi posta à disposição (art. 31). A ANAC orienta levar objetos de valor na bagagem de mão ou declarar o valor no check-in.
Responsabilidade da companhia e indenização por dano moral
O transporte aéreo é relação de consumo, e a companhia responde pelas falhas do serviço independentemente de culpa (art. 14 do Código de Defesa do Consumidor). Gastos comprovados por causa do problema, como refeições, hotel, transporte ou diária perdida, podem ser cobrados como dano material.
Para o Superior Tribunal de Justiça (STJ), o dano moral não é presumido no atraso ou cancelamento de voo: o passageiro precisa demonstrar o que sofreu (por exemplo, REsp 1.796.716/MG, Terceira Turma, 2019). Pesam, por exemplo, a duração do atraso, as alternativas e informações oferecidas, a assistência material e a perda de compromisso inadiável no destino. O art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica também exige prova do prejuízo e de sua extensão.
Voos internacionais: Convenções de Varsóvia e Montreal
Nos voos internacionais, o Supremo Tribunal Federal (STF) fixou a tese de que as Convenções de Varsóvia e de Montreal prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor quanto aos limites de responsabilidade das companhias (Tema 210 da repercussão geral, RE 636.331). Assim, a indenização por dano material, como na perda de bagagem, segue os limites das convenções.
Para o dano moral, as convenções não se aplicam. O STF fez essa ressalva na tese do Tema 210 ao julgar embargos no ARE 766.618 (acórdão de 30/11/2023, DJe 25/3/2024) e a confirmou no Tema 1.240 (RE 1.394.401). Esse pedido segue a lei brasileira, sem os limites das convenções.
O que fazer no aeroporto e quais documentos guardar
No momento do problema:
- Vá ao balcão da companhia e peça, por escrito, o motivo e o horário do atraso ou cancelamento.
- Peça a assistência devida e informe qual alternativa prefere.
- Se a assistência não for oferecida, guarde as notas fiscais do que pagou.
- Se houver problema com a bagagem, faça o RIB antes de sair da sala de desembarque.
Documentos para guardar:
- reserva, código localizador e itinerário original;
- cartões de embarque do voo original e do voo de reacomodação;
- declaração da companhia com o motivo do problema;
- comprovante de despacho da bagagem e RIB;
- notas fiscais de alimentação, hospedagem, transporte e itens de necessidade;
- protocolos, e-mails, conversas e capturas de tela do aplicativo;
- fotos do painel de voos e da bagagem danificada.
Se a companhia não resolver, o passageiro pode reclamar na ANAC, que também tira dúvidas pelo telefone 163.
Perguntas frequentes
Aceitar voucher ou hotel da companhia impede pedir reparação depois?
A resolução separa a assistência da reparação de eventuais danos: prestar assistência não equivale a reconhecer culpa (art. 26, parágrafo único). Eventuais prejuízos comprovados são tratados à parte.
A assistência vale se o voo internacional atrasar no exterior?
Não pelas regras da ANAC, que valem no território nacional; no exterior, aplicam-se as regras locais. Segundo a ANAC, reembolso e alterações de contrato firmado no Brasil seguem a Resolução 400/2016.
Qual é o prazo para pedir reparação?
Depende do tipo de voo e do dano. Em voo nacional, em regra, o prazo é de 5 anos do Código de Defesa do Consumidor, para reparação de danos causados por fato do serviço (art. 27), contados do conhecimento do dano e de sua autoria, porque o STJ dá prevalência ao CDC nas relações de consumo. Em voo internacional, o dano material segue o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal (art. 35), conforme o Tema 210 do STF e o STJ (REsp 1.964.232/RJ, 4ª Turma, 2026), e o dano moral segue os 5 anos do CDC (Tema 1.240).
Atualizado em 30 de outubro de 2026. Conteúdo informativo, que não substitui a análise do caso concreto.
Vitor Vieira de Melo Cordeiro, OAB/PE 53.198, atua nas áreas cível, do consumidor e imobiliária, em Recife e Região Metropolitana. Conheça a atuação do escritório em direito do passageiro aéreo